Własny sklep internetowy

Kilka dni temu, po dość wyczerpującym weekendzie, miałem wolny wieczór. Nigdzie się nie wybierałem, nie miałem też nic konkretnego do zrobienia. Siedziałem przy komputerze i surfowałem po internecie. Swoją drogą bardzo dawno nie słyszałem takiego określenia. Chyba wyszło już z powszechnego użycia. Teraz raczej siedzi się w necie. Zdecydowałem się użyć jednak określenia surfowałem, ponieważ lepiej oddaje to, co robiłem. Po prostu luźno, bez żadnego pośpiechu, przy chilloutowych dźwiękach w głośnikach, przechodziłem z jednej strony na drugą czytając różne ciekawe artykuły.

Na dłużej zatrzymałem się na stronie mambiznes.pl, którą już dobrych kilka miesięcy temu dodałem do ulubionych. Trafiłem na serię wywiadów z właścicielami różnych sklepów internetowych. Wypowiadali się m.in:

• Marcin Kądziołka, pomysłodawca i właściciel sklepu ZłoteMyśli.pl,
• Wojciech Buczkowski, prezes zarządu Komputronik SA.,
• Zbigniew Ługowski, pomysłodawca sklepu Toys4Boys.pl,
• Jarosław Banacki, właściciel Cyfrowe.pl,
• Kamil Matysik, współwłaściciel kilku sklepów, m.in. KrainaHerbaty.pl,
• i kilku innych.

Są to bez wątpienia osoby, którym udało się rozwinąć bardzo duże i popularne sklepy internetowe. Większość z nich ma już wieloletnie doświadczenie w e-biznesie, o którym wiedzą już prawie wszystko. Zadawano im podobne pytania, zaczynając od genezy powstania sklepu, przez sposoby promocji, sezonowość a kończąc na ich opinii na temat otwierania sklepu internetowego w dzisiejszym internecie.

Po przeczytaniu tych kilku wywiadów, w głowie poukładały mi się pewne prawidłowości, które postanowiłem w tym wpisie usystematyzować i uzupełnić je swoimi dotychczasowymi przemyśleniami i doświadczeniami z e-handlem. Na moją decyzję o 'popełnieniu wpisu’ wpłynął m.in. fakt, że w ciągu ostatnich kilku dni, stykałem się z tym tematem co najmniej kilkukrotnie. Rozmawiałem m.in. na temat prowadzenia sklepu internetowego z moim kolegą, który jest właśnie na etapie tworzenia oprogramowania i grafiki dla swojego sklepu, a w przyszłości sam również chciałbym spróbować swoich sił w tej części e-biznesu.

Geneza sklepów internetowych

Powody podjęcia decyzji o otworzeniu swojego sklepu internetowego w różnych wywiadach były różne. Można było jednak odnaleźć pewną część wspólną. Najczęściej odpowiedź oscylowała wokół genialnego pomysłu, który pojawił się pewnego dnia ni stąd, ni zowąd w głowach przedsiębiorców. Mimo początkowych wątpliwości i obawy przez ryzykiem, podejmowali oni decyzję o otworzeniu sklepu internetowego, który obecnie zapewnia im i ich rodzinom dostatnie życie. Kilka razy pojawiły się też wspomnienia dotyczące problemów z dotychczasową pracą (gorszą koniunkturą).

Koszta związane z otworzeniem sklepu internetowego

Wspomniani wcześniej polscy biznesmeni, pytani o koszty, jakie należy ponieść przy otwieraniu swojego e-biznesu, nie udzielali jednoznacznej odpowiedzi. Jest to dla mnie w pełni zrozumiałe. Dużo przecież zależy od naszych umiejętności (np. niektórzy tworzyli swój silnik i grafikę sklepu dzięki czemu oszczędzali nawet 5-10 tys. zł), wiedzy, doświadczenia, asortymentu jakie zamierzamy sprzedawać czy kontaktów z hurtowniami czy producentami. Zdecydowanie inaczej będą się przecież kształtowały koszta początkowe, jeśli zdecydujemy się otworzyć mały sklep z grami dla dzieci, niż wtedy, gdy naszym głównym asortymentem będzie sprzęt RTV/AGD.

Sezonowość w sklepach internetowych

Jednym z najciekawszych fragmentów tych wywiadów było pytanie o sezonowość w sklepach internetowych. Królowie polskiego e-biznesu zgodnie twierdzili, że najlepszym okresem są 3 ostatnie miesiące roku, kiedy to generowane jest nawet 30-40% rocznego przychodu. Pojawiło się nawet stwierdzenie, że w grudniu sprzedaje się dosłownie wszystko. Ten okres został też uznany za najlepszy na otworzenie nowego sklepu.

Najgorszym czasem dla większości sklepów internetowych jest okres wakacyjny, kiedy to ludzie odchodzą od komputerów, więcej czasu spędzają na łonie natury i różnego rodzaju wyjazdach.

Są to oczywiście tylko pewne schematy, ponieważ sezonowość zależy też od profilu naszego sklepu. Gdy większość przedsiębiorców twierdziło, że w okresie wakacyjnym prawie nic się nie dzieje, to Jarosław Banacki, właściciel Cyfrowe.pl, uznał ten okres za jeden z najlepszych. Ludzie szykujący się do wakacyjnych wojaży są przecież bardzo dobrym potencjalnym klientem dla sklepu z aparatami cyfrowymi.

Niskie marże w sklepach internetowych

Od wielu lat przekonujemy się o tym, że w sklepach internetowych, prawie wszystko można kupić taniej niż w tradycyjnym sklepie, który mamy za rogiem. Najczęściej tłumaczymy sobie to tym, że koszty prowadzenia takiego sklepu są niższe. Warto jednak zwrócić uwagę na fakt, że w internecie jest obecnie bardzo duża konkurencja. Mamy co najmniej kilka porównywarek cenowych. Na allegro sprzedawcy stosują ceny dumpingowe, czyli niższe, niż ich rzeczywiste koszta. Próbują sobie odbijać to zawyżając ceny wysyłki.

Wszystko to wpływa i niejako wymusza też niskie marże w e-handlu. Właściciele sklepów podkreślali w wywiadach, że trzeba na to bardzo uważać, ponieważ łatwo w ciągu zaledwie kilku miesięcy doprowadzić w ten sposób swój sklep na skraj bankructwa. W ciągu ostatnich kilku lat upadły dziesiątki różnych sklepów internetowych. Znalazły się wśród nich też duże i popularne sklepy, takie jak Bileteria.pl, Ulubiony.pl czy Hoopla.pl.

Jak promować sklep internetowy?

Sposobów promocji sklepu internetowego jest niezliczona ilość, wszystko zależy od pomysłowości odpowiedzialnych za nią specjalistów od marketingu. Wśród najczęściej wymienianych znalazły się:

• reklamy Google AdWords,
• płatne mailingi,
• reklama banerowa w portalach (w dzisiejszych czasach, kiedy ludzie nauczyli się”nie widzieć” banerów, reklama taka zapewnia niską skuteczność),
• optymalizacja serwisów i pozycjonowanie,
• oryginalne akcje promocyjne (np. płacisz 50% ceny, zapoznajesz się z towarem i dopiero wtedy decydujesz czy chcesz dopłacić kolejne 50%),
• programy partnerskie (moim zdaniem najefektywniejsza forma promocji – płacisz tylko za osiągane efekty!).

Lojalność klientów

Nawet jak już uda nam się przyciągnąć do nas klientów, to czeka nas kolejne trudne zadanie. Musimy dołożyć wszelkich starań, aby klient ten był zadowolony z zakupów i obsługi w naszym sklepie. Wówczas znacznie wzrasta szansa, że w przyszłości do nas powróci i złoży kolejne zamówienia. Na studiach ekonomicznych często powtarzano mi, że dużo taniej jest zatrzymać przy sobie klienta, niż zdobyć nowego.

Poza najwyższą jakością usług sklepu, ważnym narzędziem są tez newslettery z różnego rodzaju nowościami i promocjami. Najczęściej jest tak, że klienci dokonujący zakupu mają okazję zapisać się na taką listę mailingową. Powinniśmy też zachęcać osoby, który nie dokonały jeszcze zakupu w naszym sklepie, do zapisania się na newsletter sklepu np. dając im w zamian jakiegoś gratisa. Wówczas wzrasta szansa, że któryś z naszych maili zainteresuje potencjalnego klienta i sprawi, że stanie się on naszym realnym klientem.

Możemy też zastanowić się nad jakimś programem lojalnościowym. Polega to na tym, że klienci, za każdy zakup zbierają punkty, które mogą później wymienić na jakieś zniżki lub nagrody rzeczowe. W Polsce obecnie chyba największym programem lojalnościowym jest PayBack, który łączy nie tylko sklepy internetowe, ale też inne, takie jak hipermarkety Real czy różne punkty usługowe. Dużo łatwiej jest przecież zbierać w jednym miejscu punkty z kilkudziesięciu źródeł. Sam, jeżeli mam dwie podobne oferty zakupu danego towaru, to zawsze wybiorę ten sklep, który jest uczestnikiem programu PayBack.

W ciągu ostatnich kilku lat bardzo duże znaczenie w zapewnianiu lojalności sklepom, nie tylko internetowym, zaczęły odgrywać różnego rodzaju media społecznościowe. Na pierwszym miejscu jest oczywiście portal Facebook. Nie należy jednak lekceważyć roli jaką odgrywają także inne formy utrzymania kontaktu z klientem, np. miniblogi takie jak Twitter czy polski Blip. Dzięki tym nowoczesnym narzędziom, sklepy regularnie o sobie przypominają i informują klientów o różnego rodzaju akcjach promocyjnych czy konkursach.

Czynniki decydujące o powodzeniu

Właściciele sklepów internetowych, pytani o czynniki, które ich zdaniem mają najbardziej istotny wpływ na powodzenie ich biznesów wymieniali najczęściej:

• profesjonalna i szybka obsługa klienta (najważniejszy czynnik!),
• dobrze opisany asortyment z wyraźną informacją o jego dostępności,
• łatwy mechanizm zamawiania,
• szybka i atrakcyjna cenowo dostawa,
• konkurencyjna cena (o dziwo, prawie wszyscy podkreślali, że cena nie musi być koniecznie najniższa na rynku; klienci są w stanie zapłacić kilka złotych więcej w zamian za profesjonalną i szybką obsługę oraz gwarancję satysfakcji),
• dobry pomysł (nisza, specjalizacja w jakimś temacie),
• ciekawy i profesjonalny wygląd witryny.

Czy warto otwierać swój sklep internetowy?

Sklep internetowy nie jest, wbrew pozorom, łatwym kawałkiem chleba. Są setki czynników, które trzeba wziąć pod uwagę podczas planowania i funkcjonowania takiego sklepu. Nie łatwo jest wytrzymać konkurencję (która często sprzedaje towary nawet poniżej kosztów), jednocześnie cały czas starając się zachować rentowność takiego przedsięwzięcia i płynność finansową. Należy pamiętać, że nawet początkowy sukces, nie powinien uśpić czujności właściciela sklepu – powinien on zawsze być przygotowany np. na spadek popytu na dany towar w wyniku gorszej koniunktury na rynku.

Specjaliści, z którymi przeprowadzane były wywiady, raczej zgodnie twierdzili, że jest wciąż miejsce na kolejne sklepy internetowe, jednak aby odnieść sukces, należy odnaleźć jakąś niszę, wyspecjalizować się w czymś. Nowo otwarty sklep, bez odpowiednio dużych środków finansowych, nie ma przecież najmniejszych szans konkurować z ogromnymi sieciami, które mają doskonale opanowaną obsługę klienta, profesjonalną logistykę i ogromne bazy danych potencjalnych klientów.